וואטסאפ עם לקוחות: תשובות מהירות בלי להיעלם מהשולחן

איך בוט מנהל תשובות בוואטסאפ?

בקורס יש גם הודעות וואטסאפ ללקוחות וגם שירות לקוחות מתוך מאגר ידע. השילוב ביניהם הוא בדיוק מה שמסעדה צריכה: תשובות שנשענות על מידע מאושר, ולא על ניחוש של מודל.

שימו לב להבדל בין מהירות לעומק. תשובה מהירה על שעות פתיחה חשובה, אבל תשובה אנושית וחמה לאורח שחוגג אצלכם יום הולדת חשובה יותר. הבוט נועד לפנות לכם זמן לשנייה, לא להחליף אותה.

איך בונים מאגר ידע למסעדה?

מאגר ידע טוב הוא מסמך אחד או שניים, כתובים בשפה שהאורחים משתמשים בה. מה שנכנס אליו:

• שעות פתיחה, כולל חגים ושעות מיוחדות.
• אזורי משלוח, זמני הגעה משוערים ודמי משלוח אם יש.
• תפריט עדכני ומה כלול בו, בלי תיאורים שלא מעודכנים.
• מדיניות הזמנות, ביטולים ואירועים.
• מי הנציג האנושי לכל סוג פנייה.

הכלל החשוב: מה שלא כתוב במאגר, הבוט לא מנחש. בכתב המינוי כותבים ״אם אין לך מידע, אמור שתחזור עם תשובה והעבר לבעל המקום״. זה מונע את התשובות ״היצירתיות״ שעלולות להפוך לאי הבנה עם אורח.

עדכנו את המאגר כל פעם שמשהו משתנה בתפריט או בשעות. מאגר ישן הוא מקור הטעויות הנפוץ ביותר, והוא נפתר בהרגל קבוע של עדכון, ולא בטכנולוגיה חכמה יותר.

מה עונים אוטומטית ומה עובר לאדם?

הטבלה מציעה חלוקה לדוגמה, שמתאימה לרוב המסעדות ועסקי הקייטרינג:

אפשר לשנות את החלוקה לפי המקום: מסעדה משפחתית קטנה תשאיר כמעט הכול לאישור, ובית אירועים עם הרבה פניות ישלח אוטומטית רק מידע בסיסי.

פולואפ ושמירה על הקשר

וואטסאפ הוא גם כלי שימור. אחרי אירוע קייטרינג אפשר להכין הודעת תודה ובקשה למשוב, ולקוח שביקש הצעת מחיר ונעלם יקבל תזכורת עדינה אחרי כמה ימים. בקורס יש נושא של פולואפים בדיוק לכך. כל הודעה כזאת עוברת אישור, ובכתב המינוי מגדירים שלא שולחים הודעות בשעות שבת ומועד או בשעות לא סבירות.

את כל התהליך אפשר לראות בקורס וידאו גרוק בוט. אם אתם בונים מאגר ידע לראשונה, כדאי לקרוא גם את שאלות תפריט ואלרגנים ואת הצעות מחיר לאירועים.