תגובות לביקורות על מסעדה: טיוטה מהירה, קול אישי

איך בוט עוזר בתגובות לביקורות?

התחום הזה קרוב לנושאי התוכן והשירות בקורס. מה שמשותף להם הוא כתיבה מול קהל, שבה הניסוח קובע את הרושם. לכן שער האישור כאן אינו אופציונלי.

יש גם ערך מעבר לתגובה עצמה: כשהבוט מסכם את הביקורות של שבוע, אתם מקבלים תמונה של מה שחוזר, למשל זמני המתנה או מנה מסוימת. זו מידע שקל לפספס כשקוראים ביקורת אחת בכל פעם.

איך מגדירים את הקול של המסעדה?

הצעד הראשון הוא להגדיר איך המקום מדבר. שף-בעלים של מסעדה משפחתית ידבר אחרת ממלון בוטיק ואחרת מקייטרינג לאירועים עסקיים. כותבים בכתב המינוי שלוש הנחיות: גוף ראשון רבים או יחיד, רמת רשמיות, ומה לא אומרים לעולם, למשל אין ויכוח עם האורח ואין הצדקות ארוכות.

אחר כך נותנים לבוט שלוש תגובות אמיתיות ששלחתם בעבר ואהבתם, כדוגמה. זה קרוב ללימוד בהדגמה, שמוצג בקורס, ומשפר את הדמיון לקול שלכם משמעותית מכל תיאור מילולי.

אפשר גם לבקש מהבוט להציע שתי גרסאות לכל תגובה, אחת קצרה ואחת חמה יותר, ולבחור ביניהן. הבחירה עצמה לוקחת שניות.

איך מטפלים בכל סוג ביקורת?

• ביקורת חיובית: תודה אישית שמזכירה משהו מהביקורת עצמה, קצרה ולא רובוטית.
• ביקורת מעורבת: תודה על הדברים הטובים, הכרה בנקודה הבעייתית והזמנה לחזור.
• ביקורת שלילית עניינית: התנצלות ספציפית, הסבר קצר אם יש, והצעה להמשיך בשיחה פרטית. הבוט מכין, אתם מחליטים.
• ביקורת קשה או אישית: אדם בלבד. הבוט יכול רק לסכם מה קרה לפי הנתונים שיש לכם.

המטרה בתגובה לביקורת שלילית אינה לנצח את האורח אלא להראות לכל מי שקורא שיש מישהו שאכפת לו. לכן עדיף תגובה קצרה ונעימה על ארוכה ומתגוננת.

מה שאסור לוותר עליו

שלושה כללים. אחד, תגובה לא מפרסמים בלי עין אנושית, גם אם נראית מושלמת. שניים, לא מזכירים בה פרטים אישיים על האורח או על ההזמנה שלו מעבר למה שהוא כתב. שלושה, לא מבטיחים פיצוי או החזר בלי החלטה שלכם. את שלושתם מגדירים בכתב המינוי, ושער האישור מבטיח שהם נשמרים.

מכאן, הצעד הבא הוא לראות איך נראה כתב מינוי ושער אישור בפועל. בקורס גרוק בוט של יעקב צדק זה מוצג על המסך, ובאתר הזה אפשר להמשיך אל וואטסאפ עם לקוחות ואל שאלות תפריט.

ובסוף כל חודש כדאי לעבור על התגובות שפורסמו ולבדוק אם הקול עקבי. אם משהו נשמע זר, מעדכנים את כתב המינוי, ולא רק את התגובה.